Você sabe como se comunicar com seu consumidor?

Entenda como funciona cada etapa da jornada do consumidor

Você sabe o caminho que seu cliente leva até a venda? Conhecer esse percurso é fundamental, até mesmo para criar campanhas de Ads e conteúdos para cada etapa da jornada.

É preciso, de certa forma, entrar na mente do seu consumidor para entender o que o leva a uma compra.

É entender as ações dele desde o primeiro momento que entrou em contato com sua marca, até o momento da compra. Só assim para planejar suas campanhas de maneira efetiva.

Não apenas campanhas de conteúdo, mas principalmente as campanhas de Ads.

Para auxiliar nesse entendimento, uma forma é desenhando o mapa da jornada do consumidor.

É uma representação visual de todo esse contato da marca com o consumidor, os momentos de comunicação e interação, e os passos percorridos até o carrinho fechado.

Para desenhar a jornada de compra do seu negócio, primeiro de tudo é preciso ter as personas definidas.

Só conhecendo a fundo seu futuro cliente que você conseguirá entender cada passo que ele dá até a compra.

Por que entender a jornada do consumidor?

É bom ter em mente que a jornada do consumidor não é um trajeto único, onde todos os consumidores seguem a mesma linha até a compra.

Uma coisa é certa: os consumidores estão cada vez mais impacientes para efetuar uma compra. E se seu negócio não estiver pronto para atender a essa necessidade, dê adeus ao cliente.

Segundo o Google, 60% das pessoas esperam que as marcas deem informações na hora que o consumidor mais precisa. Porém, menos da metade das marcas faz isso.

Por isso é importante dominar a jornada do consumidor, para saber quando entregar e o que entregar. Existem três grandes momentos da jornada que são básicos:

O momento de Reconhecimento (Awereness)

O momento de Consideração (Consideration)

O momento de Decisão (Decision)

Algumas bibliografias trabalham com diversas etapas, mas para começar do básico, esses são os pontos que você deve conhecer para traçar a jornada inicial do seu consumidor.

Mas, antes…

O que é a Jornada do Consumidor?

Em termos simples, a jornada, também conhecida como Buyer’s Journey, é o caminho que um consumidor percorre até virar seu cliente.

Enquanto algumas bibliografias indicam que a jornada do consumidor possui três etapas, outros incluem outras fases nessa jornada.

Por exemplo, após a Decisão, ou seja, depois da compra efetivada, suas campanhas deveriam ter como objetivo o Encantamento (Delight).

É uma fase em que você precisa reter o cliente, torná-lo fiel e ainda “encantá-lo”, para ele que se torne um promotor da marca.

O Funil de Vendas representa os estágios dessa jornada e ajuda a desenhar as ações. No topo do funil, é todo o público em potencial que você poderia atrair para seu negócio.

Por isso é uma fase de Reconhecimento, quando objetivo é mais o de brand awereness, para atrair mais consumidores em potencial.

Logo abaixo, esse visitante virou lead e reconheceu que tem um problema. Logo, ele irá querer uma solução, chegando a etapa de Consideração, no meio do funil.

Nesse momento em que um lead considera opções para a solução de um problema, ele pode estar pronto para comprar de alguém essa solução. E você deseja que a escolha seja da sua empresa.

Não é mais uma fase de apenas Educação e Reconhecimento. As campanhas do meio devem ser de solução de problemas.

O consumidor já entendeu que existe algo e ele quer saber como resolver. Aqui, você deve  pensar em campanhas que mostrem as soluções e começar a apresentar o negócio e produto / serviço.

Então, chegamos ao fundo do funil, com menos pessoas, porém interessadas e com grande potencial de compra, para convertê-las em clientes. É a etapa de Decisão.

Nessa última etapa, as campanhas tanto de Conteúdo quanto de Ads devem ser voltadas para seu negócio. É uma oferta direta para consumidores que estão prontos para comprar.

O fim do funil de vendas?

A HubSpot já declarou o fim do funil. A empresa que mais propaga o conceito de Inbound e Content Marketing agora propõe uma nova percepção da jornada de compra.

Enquanto no funil trabalha-se muito no topo, para atrair o máximo de consumidores e clientes em potencial – às vezes, chega a 80% do esforço de trabalho de todo o funil -, no flywheel é diferente.

Esse é um modelo em que o cliente está no centro e o esforço deve ser o mesmo em cada uma das etapas. Lembra que as pessoas querem as informações da marca na hora em que buscam?

O flywheel atua com três grandes etapas em torno do cliente:

1. Atração: comunicar-se criando conteúdos, principalmente, que atraiam pessoas certas.

2. Envolver: construir uma relação com esses consumidores e mostrar soluções para os problemas.

3. Encantar: tem a ver com entregar algo incrível. Não só um produto ou serviço, mas toda uma experiência para ter clientes fiéis e promotores da marca.

Como usar a jornada para vender?

Até aqui você já deve ter entendido a importância da jornada e de ter uma representação dela, seja um funil ou um flywheel.

Como usar isso para vender mais? Desenhando a jornada, você reconheceu os pontos de conversão ou os pontos em que os consumidores entram em contato com a marca.

Como identificar? Existem algumas perguntas que você pode se fazer:

– Como o cliente entra em contato com sua marca?

– Qual é o primeiro ponto desse contato? Como ele chega a você?

– Que termos ele usar para buscar uma solução para o problema?

– Sabendo o que ele busca, como você o ajuda nesse momento?

– Sabendo o que ele busca, como você pode ajudar com seu produto?

Um exemplo para quem possui um negócio físico ou de entrega em determinada região. De acordo com dados do Google, as buscas com o termo “Posso/comprar” + “perto de mim” cresceram seis vezes nos últimos dois anos.

Esse é um tipo de busca que diz muito respeito aos micro-momentos do consumidor.

Pensando nesses micro-momentos e na jornada que você deve criar suas campanhas de Ads e conteúdo.

Para a etapa de Reconhecimento, o objetivo principal é mais atrair tráfego para conteúdos que promovam educação do público ou conteúdos do site.

Na etapa de Consideração, são campanhas com objetivo de converter em leads. São conteúdos mais específicos e um pouco mais densos.

Na última etapa, a oferta é do produto. Campanhas que direcionam para a página de vendas, Remarketing, lookalike, o que puder atrair mais consumidores para virarem clientes.

Mas aqui nesse artigo falamos do básico. Para saber mais a fundo como planejar sua estratégia de Ads de acordo com a jornada do consumidor, conheça o curso de Google Ads na Prática, pensado para quem quer aprender para ontem a ferramenta.