Como está o comportamento do público do varejo durante a pandemia?

A pandemia do coronavírus trouxe mudanças para todo mundo. Com elas em mente, vamos voltar a uns dos assuntos mais recorrentes aqui no blog da Academy, o comportamento do público. 

Já comentamos em outros posts que o coronavírus é um acelerador de tendências. Ou seja, ele pega alguns comportamentos do público para o qual ele já estava caminhando e os acelera. Um ótimo exemplo, é o home office. 

Mas, nesse post, vamos focar no seu comportamento em relação ao varejo. Neste momento, não existe uma forma muito clara e eficiente de “prever” o comportamento do público. Ele já é naturalmente imprevisível e agora está mais ainda. 

Então, continue lendo o post e entenda como está o comportamento do público do varejo durante a pandemia. 

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O que o público quer durante a pandemia? 

É natural que o interesse do público flutue durante esse momento de incerteza. Na verdade, esse comportamento acontece sempre, mas especialmente em um mundo com mudanças tão rápidas. Logo, o comportamento muda a cada mês ou mesmo semana. 

Para ajudar a entendê-lo, o Google traz uma ferramenta interessante. Por meio do Think With Google, é possível avaliar em tempo praticamente real, a cada semana, o comportamento do público. De um lado, ele lista as categorias que mais cresceram no período, em relação às pesquisas. No outro, os assuntos dentro dessa categoria que mais tiveram destaque. 

Por exemplo, “móveis planejados” lideram as pesquisas na categoria que mais cresceu, “cozinhas e quitinetes pré-fabricados”. É difícil perceber que essa categoria está entre as mais procuradas, sem usar as ferramentas. Portanto, elas trazem ótimos insights do que o público procura. 

O problema é que o comportamento do público é imprevisível. Nos Estados Unidos, as maiores procuras são por giz de cera e uniformes militares. Ou seja, o público quer praticamente qualquer coisa. Por isso, é preciso ficar tão atento aos dados de modo a entender o que o público quer em um determinado momento. 

Quais são as tendências de comportamento durante a pandemia? 

Um estudo feito pela KPMG, mostra algumas tendências do público no varejo. Como mencionado acima, não é nada de novo, apenas a consolidação de tendências que já vinham acontecendo. 

Uma tendência interessante é a questão do propósito. É um discurso e uma prática que tem se tornado cada vez mais comum, colocar pessoas e propósito antes do lucro. Mais uma vez, a pandemia acelerou esse comportamento. 

Quantos exemplos vimos de marcas que sofreram bastante por conta da sua posição política e social? Um ótimo exemplo é da hamburgueria Madero. Pensamento social ou político a parte, é preciso saber que o público tem esse comportamento. 

Outra tendência do varejo é mais focada no dono das lojas. O raciocínio é bem lógico: com a pandemia, as pessoas preferem ficar em casa, o que significa que o varejo recebe menos clientes. Logo, o faturamento é menor o que significa que é preciso cortar custos. Uma vez que o objetivo seja alcançado, os donos pensam “por que não fizemos isso o tempo todo?” 

As estratégias de cortar custos estão cada vez mais agressivas. Porém, uma vez que os efeitos tão positivos sejam percebidos, é natural que essa tendência se mantenha, de modo a aumentar a lucratividade do negócio. Afinal, é natural que o varejo físico perca cada vez mais espaço para o online. O público vem adotando cada vez mais essa solução, sem sinal de parar. 

Outra tendência é a necessidade de ter os produtos certos disponíveis. Ou seja, com as prateleiras vazias e menos dinheiro para gastar, o público é muito mais seleto no que compra. Logo, suas escolhas são mais importantes. Lojistas que conhecem seus clientes compram os produtos certos, garantindo que eles não faltam. 

A evolução do varejo e o estado da pandemia

Todas as tendências anteriores combinam para uma necessidade de evolução no varejo. Mesmo antes da pandemia, o crescimento do e-commerce levava a uma necessidade do varejo a se reinventar. 

Por exemplo, no momento atual, em que ainda existe muita incerteza em relação ao futuro, mas as pessoas começam a sair de casa, o varejo reflete esse comportamento. Pode ser por esse motivo que a procura por cozinhas e móveis pré-planejados disparou. Agora, a mente do consumidor está em ficar mais confortável em casa. Aos poucos, a mentalidade muda para novas formas de sair de casa, aproveitar a vida e se expressar em público. 

Essa mudança significa que as marcas precisam se reinventar, não somente nos produtos, mas nas histórias que eles contam. Por exemplo, como determinada loja ou produto ajuda a resolver as dores dos clientes? É preciso responder essas perguntas de forma decisiva, e que engaje o público emocionalmente. 

Durante a pandemia, cada setor do varejo e do comércio, em geral, responde da maneira que faz mais sentido para eles. Um dos mais afetados, evidentemente, foi o setor de turismo. Sem ter muito para onde correr, a opção é vender pacotes para o ano que vem, por preços acessíveis, apenas para colocar dinheiro em caixa. 

Já os restaurantes, passaram por uma verdadeira montanha russa. Com tudo fechado e ninguém indo, o faturamento tende a zero. Porém, com aplicativos, sites e apps conseguiram uma fonte de faturamento no delivery. 

Talvez esse seja o melhor exemplo de como o coronavírus muda o varejo. Quando tudo voltar ao normal, os restaurantes vão abrir e o público voltará a frequentá-los. Porém, o novo normal não significa esquecer o delivery. O ideal é combinar ambas as soluções para complementar o faturamento. 

Para finalizar, de acordo com uma pesquisa da EY Future Consumer Index, divulgada pela Veja, o consumidor nunca mais comprará como antes. Os 3 pontos principais apontados pela pesquisa, são menos compras de itens não-essenciais, a visita a menos lojas físicas e o aumento dos pedidos pela internet. 

A matéria traz um case interessante, da Via Varejo, que administra as Casas Bahia e o Ponto Frio. Com a pandemia, 70% do faturamento das lojas evaporou da noite para o dia. A solução foi o “Me chama no Zap”, uma forma dos vendedores conversarem com o público pelo WhatsApp. A iniciativa deu tão certo, que continua no pós-pandemia. 

É um exemplo de praticamente tudo que falamos aqui. Não somente o coronavírus forçou o público a rever seus padrões de compra, mas também obrigou as empresas a se transformarem de modo a acompanhá-lo. 
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