RD on the Road 2017: Processos de vendas – da estratégia à execução

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Lúcia Haracemiv é sócia da DNA de Vendas e da CiaPipe. Especialista em consultorias com foco exclusivo no desenvolvimento de pessoas, processos e modelos de gestão para o aumento da produtividade em vendas. Desde 2007, vem acumulando excelentes resultados de clientes relevantes.

Outra palestra muito aguardada no RD on the Road 2017 foi a da Lúcia. Responsável por ótimos resultados de marcas como Porto Seguro, Sky, Ricardo Eletro, Ibi, Nestlé e Carrefour, todos estavam atentos à sua metodologia processual.

Entre a estratégia e a execução de um plano de vendas, há quatro passos muito importantes: processos, gestão, tecnologia e pessoas.

Processos, gestão, tecnologia e pessoas - Blog da M2BR

A palestra começou com uma história conhecida por algumas pessoas, mas que vale repetir aqui. Você conhece a experiência de Hawthorne? Feita em 1927, em uma fábrica, o experimento teve duas fases.

Na primeira, Mayo e seus colegas quiseram determinar a relação entre a iluminação da fábrica e a produtividade dos trabalhadores. Será que o sistema fisiológico seria afetado a ponto de aumentar a produção? O resultado foi negativo. Nada mudou. Mas o que eles perceberam foi a interferência de fatores psicológicos. Os funcionários se sentiam na obrigação de produzir mais quando a luz aumentava.

A segunda etapa da experiência foi mais longa, durou cinco anos e meio. Seis funcionárias de montadoras e fornecedoras de material foram isoladas em salas, separadas de outros funcionários, que seguiram trabalhando nas mesmas condições. As salas tinham a temperatura, umidade da sala, alimentação monitoradas. Passaram também a alterar os intervalos de trabalho e até o sistema de remuneração. Tudo para examinar os efeitos psicológicos na produção. Nos doze períodos experimentais, nada mudou. Mesmo com a bonificação, a produção se manteve na média.

As conclusões dos pesquisadores foram: as condições físicas de trabalho não influenciam a produção tanto quanto as relações humanas. A atitude dos funcionários frente à supervisão e entre si, eram mais determinantes na hora de observar alterações no rendimento da produção do período.

A partir de então, iniciou-se um programa de entrevistas. O objetivo era obter mais conhecimento sobre atitudes e sentimentos dos trabalhadores e sugestões que tivessem a dar.

Resumo sobre a experiência de Hawthorne: a produção é determinada pela interação social e não pela capacidade física dos trabalhadores. O comportamento individual se apoia no grupo. O moral do trabalhador é influenciado pelo conteúdo e natureza do trabalho e os elementos emocionais merecem mais atenção.

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1- Processos

Essa história guiou a palestra da Lúcia para o próximo ponto: processos.

Por que aumentar o número de leads não necessariamente aumenta as vendas? A resposta é simples: você não está aumentando a base de pessoas/empresas realmente interessadas no seu produto. Não perca o controle da qualidade da sua base. A segmentação por interesses é muito importante no caminho até a venda final.

Grandes entradas de leads pode ser um problema. Se você não tiver braços suficientes para organizar o input, pode perder o follow up. Com a casa arrumada, você não gasta energia com leads que não têm interesse real em fechar negócio.

Jornada do cliente em vendas - Blog da M2BR

Funil de Inboud Marketing - Blog da M2BR

Tenha olho vivo nos pontos de vazamento. Em que momento da comunicação você está perdendo o lead. Onde ele se desinteressa pelo seu produto e desiste de seguir no processo de compra?

Outro tópico muito importante: as informações da equipe de vendas estão alimentando as estratégias da equipe de marketing? Indo ainda antes, o que você espera do seu vendedor? O que ele tem que fazer para ter sucesso na venda do seu produto? Defina o SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço).

Crie processos - Blog da M2BR

Dentro do processo, a comunicação e prospecção feitas pelo marketing são etapas importantes que acontecem antes, durante e depois da equipe de vendas entrar na roda. Cabe a eles definir os clientes que vão passar pra equipe de vendas. O papel de qualificação economiza energia e, consequentemente, dinheiro. Estruture seu funil de vendas.

Exemplo de uma estrutura de funil de vendas:

Qualificação > Conexão > Reunião > Demonstração > Negociação > Fechamento

O objetivo da etapa de Conexão é fazer contato com o cliente e entender o problema que ele busca resolver, e se o produto atende a sua demanda. Uma etapa estimada para durar cerca de 5 dias. A taxa de passagem é de 85%.

A abordagem é muito importante assim como os critérios para validar o público e programação da Reunião. Convite enviado, levante todos os dados importantes para o CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente).

2- Gestão

Além do passo a passo, é essencial definir metas. Onde seu negócio quer chegar? Metas de curto prazo e longo prazo dão um panorama de evolução da equipe, o que precisa melhorar, o que está dentro do esperado e até práticas que se destacaram e podem ser replicadas para outras áreas. Tenha o que perseguir.

Popularize boas práticas dos vendedores. Empresas grandes, como a GM, e os melhores vendedores têm resultados que chegam ao dobro dos vendedores regulares. Grandes líderes devem homogeneizar a equipe para que a média entre os vendedores não seja muito distante.

Estabeleça reuniões entre a venda e o marketing. Estimule a troca de informações. Nesse ponto, será possível identificar falhas processuais e melhorias.

3- Tecnologia

A tecnologia é sua grande amiga. É a via dos processos e da gestão.

Não dá pra fazer estratégia sem software. Ele agiliza e alinha a equipe. Os sistemas são as vitrines por onde o gerente de vendas tem o panorama geral do funcionamento, da organização e dos resultados. O CRM tem que devolver informação pro marketing. Onde perdemos esse cliente? Como podemos melhorar?

Softwares aceleram seu processo. Um exemplo é o acompanhamento de contatos com o cliente. Quando foram feitas ligações, trocas de email? Com esse panorama de cada lead, você programa e se organiza melhor para não disparar muitos comunicados ou deixá-lo de lado, perdendo seu interesse.

A organização de todos os dados do cliente e emails trocados para saber “em que passo paramos” economiza um tempo precioso.

Alguns softwares te ajudam a automatizar inclusive os relatórios de vendas e de marketing. Você terá um resultado muito mais detalhado e rico, do que documentos produzidos às pressas.

Para cada negócios há processos e softwares específicos. Estude seu nicho. Informe-se sobre as novidades e só depois faça o investimento.

4- Pessoas

As pessoas são a célula da venda.

Não se preocupe tanto em contratar o Pelé das vendas. Eles são muito poucos e são caros. Com um processo robusto e bem estruturado, você pode transformar recém-formados em vendedores excelentes. Parte desse processo é definir as competências esperadas da sua equipe de vendas.

Equipe de vendas - Blog da M2BR

Venda é treino. É como aprender a tocar uma música: você aprende parte a parte, mas quando domina o todo e mantém a prática, melhor e mais fácil fica. Entenda: se ninguém começa tocando uma música inteira, assim também será com os vendedores. A genialidade é desenvolvida com prática e acompanhamento constantes.

Defina as competencias da sua equipe de vendas - Blog da M2BR

Equipe desqualificada desqualifica o lead e todas as suas ações de marketing. Preocupe-se com as pessoas que trabalham pra você. Preocupe-se com o seu cliente.

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