O Atendimento de uma agência de publicidade é o setor responsável pelo relacionamento com o cliente e com todas as áreas da agência, para começar. Nesse post, vamos explicar em detalhes o que precisa e como é o dia a dia dessa função.
Continuando nossa série de carreiras de Marketing, se você perdeu e quer conhecer outras áreas de uma agência de publicidade, confira nos artigos já publicados aqui no blog do Academy:
O foco hoje é o departamento de Atendimento. A área faz muito mais que a ponte entre cliente e agência. Os profissionais precisam ter uma boa comunicação, entender bem de todas as áreas e ter a visão da empresa dentro da agência.
Por isso até surgiu uma discussão para a mudança de nome da área, segundo matéria do Meio e Mensagem. Na publicação, o Grupo de Atendimento incluiu “Negócios” em seu nome, influenciando agências a mudar o nome do setor.
Essa alteração é explicada já que o setor não presta apenas “atendimento ao cliente”. Pelo contrário, precisa entender os processos de gestão, princípios de liderança e entendimento do contextos e negócios, segundo a matéria.
E é sobre isso que vamos detalhar a seguir, mostrando que o departamento de Atendimento precisa saber sobre todas as áreas e ir além.
Qual é o papel do Atendimento em uma agência?
O Atendimento começa sua atuação assim que um novo cliente chega na agência. Embora seja papel do setor Comercial negociar e fechar o contrato com um cliente, o trabalho depois é conduzido pelo Atendimento, principalmente quando são as campanhas chamadas 360º, que envolvem todos ou quase todos os departamentos de Marketing Digital.
Quando um cliente contrata um serviço específico, como uma campanha de mídia, a comunicação costuma ser direto entre o setor e a empresa contratante. Mas se a campanha envolve muitos setores, para manter a organização, a comunicação fluindo e a entrega com qualidade, o Atendimento entra em cena.
Segundo Juliana Aguiar, Head de Atendimento e Operações na Agência M2BR, o funcionamento do setor pode ser comparado ao de uma orquestra. Este é o setor que vai estruturar as equipes, determinando, na maioria das vezes, o que é prioridade.
Mas essa coordenação é feita com o objetivo de garantir a qualidade e entrega no prazo. O Atendimento não consegue, muitas das vezes, determinar as prioridades dentro de um setor específico, papel do gestor daquela área.
De acordo com a demanda do cliente e o entendimento da empresa que contratou a agência, consegue determinar o que é mais urgente entre tudo o que precisa ser desenvolvido.
O que faz o Atendimento em uma agência de publicidade?
Entre as funções do atendimento em uma agência de publicidade está a de certificar que o fluxo está correto para garantir a qualidade da entrega ao cliente.
O dia a dia, resumidamente, envolve entender a demanda e traduzir internamente para a equipe, para que a campanha seja planejada e executada corretamente. O departamento é composto por uma equipe muito integrada, pois precisa sempre ter muitas conversas com as outras áreas para poder sugerir o que é prioridade.
Não é só determinar o que deve ser feito antes, mas entender o funcionamento e o fluxo de cada área. Isso nos leva às tarefas específicas.
Atividades do Atendimento publicitário
Segundo Juliana Aguiar, o Atendimento faz o filtro de qualidade antes de enviar o material para o cliente. Isso inclui realizar teste e verificar o texto, por exemplo. A gestora explica que esse filtro é como se fosse o olhar do cliente sobre aquele material, até porque o próprio departamento tem todo o histórico do cliente.
Em resumo, o Atendimento de uma agência:
- Ajuda a determinar prioridades em uma campanha.
- Participa de reuniões internas e com o cliente.
- Faz muito relacionamento com o cliente para entender as demandas, vender as ideias e fazer a ponte com a agência.
- Documenta os processos, como ata de uma reunião, para registrar tudo o que ficou combinado.
- E também faz o briefing para as equipes como parte dessa documentação.
- Elabora também as pautas das reuniões.
Para auxiliar nesse gerenciamento e nas atividades diárias, ela diz que algumas das ferramentas usadas pelo departamento são:
- Trello – ferramenta de gestão de tarefas usada com o cliente, para visualização do calendário e do que precisa ser entregue naquele dia, e também para aprovação do material pelo cliente.
- Asana – ferramenta de gestão usada internamente para delegar tarefas, colocar briefings e indicar os responsáveis por cada tarefa.
- Planilhas para controle do status da produção.
- Apresentação em Power Point.
Como ser um bom atendimento publicitário?
A head de Atendimento da agência M2BR é enfática quando diz que o Atendimento precisa entender muito de todas as áreas.
Ela conta que no início da carreira achava que conhecer um pouco seria suficiente, mas ouviu que deveria ser o contrário. E aprendeu, na prática, que o profissional dessa área deve realmente entender das outras, pois facilitará todo o trabalho de comunicação e priorização.
Juliana diz que esse saber muito é essencial, pois o Atendimento deverá cobrar muito das áreas e também “vender” as ideias para o cliente.
O profissional da área, com isso, também precisa ter muito jogo de cintura e relacionamento. Além de saber se comunicar bem, porque atua com todas as áreas da agência e muitas pessoas na empresa.
O profissional precisa ter muitas habilidades de todas as outras áreas. Por exemplo, capacidade analítica para entender um plano de mídia; noção de diagramação e estética para avaliar o trabalho de Criação. Por mais que não saiba como operar uma ferramenta para produzir uma arte na Criação, deve saber o que é possível de ser feito por cada uma, por exemplo.
Outra habilidade essencial, segundo Juliana Aguiar, é ter escrita clara para falar o tempo todo com cliente e colegas de agência, para não entregar nenhuma informação truncada.
Para ter uma ideia do todo e o que a maioria das áreas faz, o curso de Estratégias de Marketing Digital trabalha de uma maneira geral o que precisa para essa área. Confira e fale conosco se tiver alguma dúvida!
