10 dicas de como gerir crises nas mídias sociais
Categorias Conteúdo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo, Marketing Digital, Mídias SociaisO que não faltam são exemplos de empresas que passam por crises nas mídias sociais. Basta uma simples postagem equivocada ou um erro em uma campanha, que o conteúdo pode viralizar de forma negativa e a marca se vê cancelada. Dependendo da gravidade do erro, os danos podem se estender por bastante tempo.
Para ajudar sua marca a lidar com as crises, preparamos este post. Continue lendo e confira como evitar a crise, os danos que ela pode trazer, além de 10 dicas para gerí-las antes, durante e depois da tempestade.
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Como evitar uma crise?
É claro que o ideal é nem precisar lidar com esse problema. As crises acontecem e sempre vão acontecer, especialmente em um ambiente tão volátil como o atual. Se as crises são um incêndio, as redes sociais são aceleradoras, fazendo com que elas se espalhem muito mais rápido.
Ainda assim, é possível evitá-las. O primeiro passo é identificar a crise antes que ela exploda e se posicionar o mais rápido possível, de preferência com um plano já pronto. Por exemplo, se for um grupo de pessoas insatisfeitas com a marca, o ideal é agir logo.
O que uma crise pode causar à marca?
Mesmo com todos os planos, as crises ainda podem estourar. Quando isso ocorre, as consequências variam, dependendo do tipo de crise. O impacto financeiro é o mais comum, caso seja necessário fazer um recall no produto, por exemplo.
Por outro lado, os impactos à marca em si são muito mais graves e muito mais difíceis de medir. Uma empresa que é pega mentindo ou que mostra, mesmo que por acidente, uma posição social inaceitável, como homofobia, racismo e outras, corre o grave risco de ser vista pelos clientes dessa forma. Como já mencionamos inúmeras vezes aqui no blog, o público não quer mais comprar desse tipo de empresa.
10 dicas para gerir crises nas redes sociais
Para evitar que isso aconteça com a sua marca, confira 10 dicas para lidar com a crise, desde o momento em que ela surge até o pós.
1 – Monitore ativamente as redes sociais
Esse é o passo zero, pois você deve fazê-lo sempre, tendo indício de crises ou não. Monitorar as redes é importante para entender como o público se sente em relação à marca, para recolher insights do que ele quer no futuro e, é claro, para perceber os indícios das crises.
2 – Tenha planos prontos para lidar com as crises
Ainda parte do momento zero, mencionamos acima como é importante ter planos prontos para lidar com as crises. Por exemplo, o seu analista de mídias sociais tem autonomia para responder sozinho? Ele é treinado para isso ou é preciso do input do CEO ou do head de marketing? É claro que a resposta não é a mesma para todas as crises. O analista deve ter ciência do plano e saber quando pode responder sozinho e quando precisa de um superior.
3 – Escolha o porta-voz com cuidado
Quando a crise se torna maior e mais grave, pode ser necessário “colocar a cara” e ter uma pessoa pronta para lidar com o problema. É importante ter muito carinho ao fazer essa escolha, já que a pessoa escolhida precisa ter algumas características específicas:
- Autoridade para falar em prol da marca com confiança e credibilidade;
- Desenvoltura, para poder falar e agir em uma situação de pressão;
- Treinamento suficiente para saber se portar quando for questionado.
4 – Seja rápido na resposta
Quanto mais a marca demora para intervir ou se posicionar, a situação tende apenas a piorar. Por isso, é preciso um senso de urgência, mas sem pânico. Ou seja, agir rápido, mas não falar sem pensar. São os planos e roteiros que ajudam a manter a cabeça limpa nesse momento. Portanto, priorize a boa resposta rápida em prol da resposta perfeita e demorada.
5 – E também transparente
Se a sua empresa errou, assuma e peça desculpas. No mundo de hoje, uma mentira tem uma vida muito curta. Então, negar quando não é verdade é praticamente uma certeza de que você vai ser pego e o resultado é muito pior. Assumir o erro de maneira honesta e direta é a resposta que tende a ter mais sucesso.
6 – Tenha cuidado com o que você promete
Além de ser transparente, é preciso tomar bastante cuidado para não prometer demais. Especialmente em crises envolvendo produtos é comum que a marca deixe claro quais serão os próximos passos. Portanto, só prometa o que puder, de fato, cumprir. Além disso, garanta que os clientes saibam cada passo.
7 – Contenha a crise
Também é importante não deixar o fogo se espalhar. Se a crise está acontecendo no Facebook, por exemplo, não deixe que ela vá para o Twitter, Instagram ou outras redes. Uma forma ainda melhor de conter a crise, sempre que possível, é levá-la para um ambiente privado. Tente resolver a situação por e-mail ou telefone, para que a conversa não seja pública.
8 – Monitore a repercussão da crise
Tomando os passos anteriores, pode ser que a crise esteja controlada. Porém, para garantir, é importante monitorar de perto sua repercussão, tanto nas redes quanto fora delas. Observe se existe:
- Muitas menções negativas da marca nas redes;
- Matérias nos veículos de imprensa sobre o caso;
- Queda nas vendas;
- Queda nos valores das ações;
- Pressão de investidores, superiores ou acionistas querendo explicações;
- Mudanças na equipe, como o estresse, perda de motivação e produtividade.
9 – Não procure ter a última palavra
Também pode acontecer que o público esqueça a crise envolvendo sua marca. Se esse for o caso, não tem motivo para você reacender a discussão. Atue apenas em pequenos focos, mas não se preocupe em ter a última palavra. Se a crise morreu, agradeça e siga em frente.
10 – Analise a crise e se prepare para a próxima
O processo não acaba junto com a crise. Após tudo se acalmar, é preciso tirar lições valiosas do que deu certo e errado e se preparar para a próxima.
Essa é a dualidade das redes sociais. Enquanto elas apresentam enorme potencial de ganhos, a exposição pode potencializar crises. O problema é que é impossível aproveitar um, sem ter que lidar com o outro. Felizmente, com uma gestão de crises bem feita, é possível diminuir os efeitos negativos dos problemas que surgem.
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