Community management: saiba construir comunidades online de sucesso

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Se você trabalha com marketing ou publicidade ou ainda se tem uma marca e pesquisa sobre temas relacionados, já deve ter visto por aí o termo “community management”. Traduzindo do inglês, significa “gestão de comunidades” e se refere às comunidades online, como perfis e grupos nas redes sociais, bem como fóruns de discussão.

O trabalho vai muito além de criar postagens nas redes sociais. Pois o profissional, chamado de community manager deve estar totalmente ligado nas interações relacionadas à marca na internet, dentro ou fora do perfil. O objetivo é fortalecer a presença digital de uma empresa, figura pública ou organização, estreitando os laços com o público-alvo. 

De acordo com o levantamento “The 2021 Community Industry Report”, da CMX, que entrevistou profissionais de 42 países, em 2019, 88% das empresas já contava com pelo menos um responsável pela função. Já 85% dos entrevistados concordam que o community management teve impacto positivo nos negócios da empresa, e pelo menos dois terços das empresas planejam aumentar os investimentos nesse trabalho. 

No artigo de hoje, você vai aprender mais sobre este tema e como construir comunidades engajadas. 

O que são comunidades online 

O que vem à sua mente quando se fala em comunidade online? Certamente, comunidades do Orkut, não é mesmo? De fato, elas foram um grande exemplo, mas o conceito não para por aí. 

Uma comunidade online é um espaço de interação entre pessoas que compartilham interesses semelhantes. Por exemplo, os grupos de Facebook ou WhatsApp e fóruns de discussão. Contudo, isso pode ir além e se estender a um feed de um usuário ou o perfil de uma marca onde os seguidores comentam e interagem. 

Portanto, ao monitorar e estabelecer diálogo nas comunidades online, as marcas conhecem melhor as demandas dos clientes ou personas, identifica possíveis melhoras nos produtos e serviços, além de construir autoridade no mercado. Não é por acaso que a demanda vem cada vez mais crescendo.  

O que faz um community manager 

O community manager é responsável pela voz das marcas online. Ele deverá, portanto, se encarregar da construção das personas de compra e, a partir disso, quais os tipos e temáticas de conteúdo que serão abordados, pois, muitas vezes um conteúdo é preciso ser adaptado de uma rede social para a outra. 

Também deverá escolher a linguagem utilizada e quais valores serão transmitidos, uma vez que tudo o que a empresa publica em qualquer um dos seus perfis sociais precisa manter um tom e um estilo similar, para construir a identidade da marca. Como você pode perceber, o trabalho une conhecimentos de branding e de criação de conteúdo. 

Esse profissional também deve gerenciar contatos, interações e comentários nas publicações, mensagens privadas, fóruns de discussão e estar atento ao que vem sendo falado da empresa nas redes sociais, para oferecer uma resposta. Por exemplo, quando alguém publica na conta pessoal do Twitter uma crítica a uma marca e, caso o perfil seja aberto, a empresa comenta e oferece algum tipo de solução. Por isso, é necessário prestar atenção a tudo o que se diz de positivo ou negativo e responder a tempo, sempre que necessário. A esse tipo de monitoramento é dado o nome de social listening (ou “escuta social”, em tradução livre). 

Na rotina de trabalho, não pode faltar uma análise da concorrência e monitoramento dos assuntos mais comentados do momento, especialmente os virais da internet e avaliar o que pode ou não ser abordado na criação de conteúdo da marca. Além disso, deve estar atento para conseguir atuar no gerenciamento de crises. 

Fatores que não podem faltar no community management 

Ter metas sobre o que a marca deseja alcançar por meio das redes sociais é o primeiro passo para a boa gestão de comunidades. A partir disso, o profissional deve criar planos de ação, com etapas bem definidas para manter a comunidade engajada.

Após a definição de metas, o monitoramento é o principal aliado do community management. Portanto, não adianta estabelecer metas sem monitorar os resultados. Com isso, será possível entender de forma assertiva o que vem dando certo, o que pode melhorar e o que descartar na estratégia da marca. 

Outro fator que não pode faltar é o relacionamento com influenciadores do nicho da marca. Quais são eles? Quais deles têm um bom engajamento e realmente exercem poder de persuasão e debate com os seguidores? É importante identificá-los, acompanhá-los e desenvolver um relacionamento. Que tal enviar alguns produtos novos para esses influenciadores? Essa relação pode se fortalecer ao ponto de criarem parcerias juntos. 

Qualidades essenciais para um bom community manager 

Para se destacar no mercado, é preciso ter qualidade no que faz. No caso do community manager, além dos conhecimentos sobre conteúdo e branding, é necessário desenvolver algumas soft skills. São elas: 

  • Criatividade: a primeira habilidade essencial para quem trabalha com comunidades online não poderia deixar de ser a criatividade. Por isso, o community manager precisa entender como aproveitar assuntos e interações para gerar um bom conteúdo. 
  • Pensamento estratégico: nem sempre um conteúdo ou tipo de linguagem que está fazendo sucesso na internet é ideal para a sua marca. É por isso que é fundamental ter pensamento estratégico para definir quando uma tendência pode ser adotada no gerenciamento de comunidades da empresa em questão. 
  • Saber agir sob pressão: o trabalho de gerenciamento de comunidades também envolve lidar com reclamações, muitas vezes em tom desagradável, além do gerenciamento de crises. Dessa forma, o community manager de sucesso deve saber agir com calma nesses momentos, evitando responder imediatamente sem raciocinar. 

Ferramentas que auxiliam o trabalho de um community manager 

O trabalho de um community manager demanda organização, proatividade, sensibilidade e boa gestão de tempo. A tecnologia pode ajudar na produtividade, uma vez que existem no mercado diversas ferramentas que realizam funções como agendar conteúdo, gerenciar tarefas das equipes, acompanhar tendências e emitir lembretes sobre assuntos importantes. 

Mlabs

Com planos a partir de R$12,90, essa ferramenta é utilizada para agendamento de publicações em todas as redes sociais.  Oferece também relatórios mensais sobre o engajamento. Um dos diferenciais do Mlabs é indicar quais os melhores horários para publicar algo.

Hootsuite 

Tem planos gratuitos e pagos. Na versão gratuita, permite programar publicações para até 3 perfis sociais, incluindo a possibilidade de conferir estatísticas e monitorar em tempo real as interações nas redes. 

Evernote 

O aplicativo é ideal para organizar atividades pessoais e profissionais. Além de lembretes e calendário, o básico da organização da rotina, a ferramenta permite catalogar informações, tornando-as mais fáceis de serem encontradas posteriormente,  caso ocorra a necessidade. 

Buzzmonitor 

Oferece a possibilidade de interagir com os consumidores via Facebook, Instagram, Twitter e YouTube em um único lugar e ainda criar elatórios sobre a análise desses resultados. 

A plataforma ainda conta com um identificador de influenciadores, em que é possível pesquisar por profissionais que tenham o perfil da marca e que possam criar campanhas e parcerias juntos. O Buzzmonitor tem também a página de trends, onde é possível digitar uma palavra e ver quais são os principais conteúdos sobre ela que estão bombando naquele momento. Há opções gratuitas e pagas. 

Comunidades reais e engajadas 

O foco do community management deve ser, acima de tudo, construir e manter uma comunidade engajada, que divulga, sugere e leva uma marca a melhorar sempre. Além disso, gera a sensação de aproximação e familiaridade, algo que pesa tanto na hora de escolher qual produto ou serviço comprar. 

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